Email de feedback & enquête NPS
Le retour client alimente la croissance. Bien ciblés, les emails NPS atteignent 30 à 40 % de taux de réponse.
Utilisez ce modèle pour recueillir des insights actionnables sans paraître intrusif , et pour segmenter les promoteurs des détracteurs en vue de suivis personnalisés.
10 Stunning Mockups of Email de feedback & enquête NPS template
Qu’est-ce qu’un email NPS ?
Un email Net Promoter Score (NPS) demande aux utilisateurs d’évaluer, sur une échelle de 0 à 10, leur probabilité de recommander votre produit. Il s'accompagne d’un champ de retour qualitatif pour comprendre les motivations derrière la note.
Pourquoi les emails de feedback sont essentiels
Orientation produit :
Les verbatims des promoteurs/détracteurs éclairent vos prochaines priorités produit.
Prévention du churn :
Les détracteurs sont 3× plus susceptibles de résilier dans les 90 jours , vous pouvez les retenir à temps.
Effet de réseau :
Les promoteurs recommandent en moyenne 2,3 nouveaux utilisateurs (Bain, 2024).
Apprentissage continu :
L'analyse mensuelle des feedbacks NPS révèle des tendances UX, pricing ou support difficiles à capter autrement.
How to do it in 5 easy steps
- 1
Déclenchez l’envoi après un jalon (ex. : 30 jours d’utilisation).
- 2
Commencez par la question NPS (0 à 10).
- 3
Redirigez les scores <7 vers un champ libre : « Dites-nous ce qu’on peut améliorer ».
- 4
Remerciez les promoteurs et incitez-les à partager leur avis sur les réseaux ou une plateforme d’avis.
- 5
Analysez les scores et les commentaires chaque mois pour informer les décisions produit et marketing.
Best Practices
1. Un seul écran = plus de réponses
Le taux de complétion augmente lorsque tout tient dans une seule vue (note + champ commentaire).
What's good: Placez les boutons de notation directement dans l’e-mail sans lien vers un formulaire externe.
Tip: Ajoutez un lien texte de secours pour les webmails qui bloquent le HTML interactif.
2. Signature personnelle et authentique
Un email signé par une personne réelle génère plus de réponses sincères.
What's good: ‘Votre retour arrive dans ma boîte directe – {{founder_name}}’.
Tip: Ajoutez une photo du fondateur (60 × 60 px) pour une touche humaine et engageante.
3. Fermer la boucle rapidement
Les utilisateurs notant ≤6 doivent être contactés sous 48 h pour limiter les désabonnements.
What's good: Créez un ticket automatique dans Zendesk ou HubSpot pour chaque feedback négatif.
Tip: Célébrez aussi les feedbacks positifs avec un remerciement personnalisé ou un post public si approprié.
4. Taguer et exploiter les retours
Classifiez les commentaires (UX, pricing, support) pour mieux orienter vos décisions internes.
What's good: Ajoutez des tags automatiquement selon les mots-clés (ex. ‘lent’, ‘bug’, ‘support’).
Tip: Envoyez un email trimestriel « Ce que vous nous avez dit / Ce que nous avons fait ».
10 High-Converting Welcome Email Subject Lines
- {{first_name}}, tu as 30 secondes pour nous ?
- Petite question : note-nous de 0 à 10
- Quelle est la probabilité que tu recommandes {{company}} ?
- Aide-nous à définir notre roadmap (+ chance de gagner)
- Ton avis compte vraiment
- Dis-nous ce que tu penses
- 1 clic = un meilleur produit
- On t’écoute 👂
- Sondage rapide : 30 secondes
- Partage ton avis (et reçois un cadeau)
Frequently asked questions
Quel est le meilleur moment pour envoyer un email NPS ?
30 jours après l’activation pour les nouveaux utilisateurs, puis à chaque trimestre ou après une fonctionnalité majeure pour les clients existants.
Quel score NPS est considéré comme bon ?
Un score supérieur à 30 est bon, au-delà de 50 il est excellent, et au-dessus de 70 c’est exceptionnel.
Est-il conseillé d'offrir un cadeau ?
Oui, un petit geste (stickers, tirage au sort, bon de réduction) peut augmenter le taux de réponse de 10 à 15 %, à condition de le mentionner en toute transparence.
Faut-il répondre à tous les retours ?
Répondez prioritairement aux notes ≤6 pour éviter les désabonnements. Pour les promoteurs, proposez un lien pour recommander l'outil à leur réseau ou publier un avis public.
Peut-on automatiser l’analyse des retours ?
Oui, en utilisant des outils de tagging ou d’analyse de sentiment pour regrouper les verbatims par thème (expérience, support, prix, etc.).
Quelle est la différence entre le NPS et la satisfaction client (CSAT) ?
Le CSAT mesure une expérience ponctuelle, alors que le NPS évalue la fidélité à long terme. L’idéal est d’utiliser les deux pour une vision complète.